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1. Introducción.
1.1. ¿Es la motivación un tema de calidad?
Si distinguimos las principales
funciones afectadas por la calidad, reconoceremos que una de las
fundamentales es la de liderazgo. Un gerente es aquel miembro de una
organización con un área de responsabilidad y gente a cargo, mas
allá de la denominación específica que una posición de estas
características pueda asumir en una organización determinada.
Por lo tanto, es una de las
responsabilidades básicas del gerente crear las condiciones que
potencien el desempeño de sus colaboradores en función de los
objetivos de la organización. Por un lado, entonces, importa la
motivación, porque éste es uno de los factores que entre otros
condicionan el desempeño y el logro de resultados gerenciales con y
por medio de la gente.
- Clima y resolución de conflictos
Si aceptamos que el clima organizacional
está condicionado, entre otras cosas, por la satisfacción general
que manifiesta el personal respecto de trabajar en la organización,
reconocerá que "satisfacción general" y "nivel de motivación"
resultan casi sinónimos. Un nivel aceptable de motivación facilita
las relaciones interpersonales, la comunicación, la confianza, el
espíritu de equipo. Si bien no elimina los conflictos, crea
condiciones que favorecen su resolución. La insatisfacción genera
suspicacia, desconfianza y, con el tiempo, resentimiento.
- Responsabilidades de la organización
Si la organización se legitima
exclusivamente por el logro de la mejor ecuación económica, las
respuestas dadas en los puntos anteriores bastarían para justificar
la importancia del tema para la gestión. Pero si podemos distinguir
dos niveles de responsabilidad que la organización asume respecto
del personal, podremos reconocer que las razones dadas hasta aquí no
resultan suficientes. Por un lado, la organización aspira a
optimizar sus resultados (el negocio) y, por ello, exige a su
personal la contribución de lo que llamaremos el valor objetivo de
su trabajo, expresado en la calidad y cantidad del producto, bien o
servicio final obtenido. Por ejemplo, que un tornero confeccione
piezas según las especificaciones de calidad esperadas por el
cliente interno o externo, o que un cajero de un banco preste un
buen servicio al cliente cuidando los intereses de la entidad
financiera.
Por otro lado, puede distinguirse el
valor subjetivo del trabajo, expresado en lo que sucede con ese
tornero o cajero luego de un lapso de tiempo en su trabajo. ¿En qué
medida esa experiencia laboral resultó dignificadora para la
persona, permitiéndole, "si ella quiere", crecer o realizarse en su
trabajo? La motivación está en relación tanto con el valor objetivo
como con el valor subjetivo del trabajo.
Respecto del valor objetivo, el personal
motivado obtiene mejores resultados, como lo habíamos señalado.
Pero, por otro lado, si entre motivación y satisfacción general hay
una estrecha relación, dicha satisfacción es una de las
manifestaciones de la adecuación entre las necesidades de la persona
y las condiciones laborales.
Habiendo satisfacción sería válido pensar
entonces que se están respetando los factores que determinan lo que
podríamos llamar una mínima calidad de vida laboral. Así, podemos
concluir que importa tener un personal motivado porque esto
condiciona los resultados, pero también porque la gente es gente y
posee una dignidad en sí misma.
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